Chargeback: reklamacja transakcji opłaconych kartą

Procedura zwrotnego obciążenia karty płatniczej (tak na język polski próbuje się przetłumaczyć angielski termin chargeback) jest jedną z przyczyn, dla których w niektórych sytuacjach warto wykorzystać plastik zamiast innych dostępnych form płatności. Z pozoru płatność kartą jest nieodwołalna – podobnie jak w przypadku płatności przelewem czy gotówką nie możemy cofnąć transakcji i odzyskać przekazanych sprzedawcy pieniędzy. W pewnych przypadkach jednak zakończony proces płatności można odwrócić – bank działający w imieniu posiadacza karty ma narzędzia pozwalające obciążyć rachunek akceptanta (sprzedawcy) i odzyskać wpłacone tam środki. Narzędziem takim jest właśnie chargeback – procedura przygotowana przez organizacje płatnicze z myślą o ochronie płacącego kartą przed nieuczciwością kontrahenta lub błędami wynikającymi z niedomagań infrastruktury rozliczeń - wyjaśnia Michał Kisiel, analityk Bankier.pl.

Jako klienci banków nie musimy na szczęście być obeznani ze wszelkimi zawiłościami procedury zwrotnego obciążenia karty. Jest to zagadnienie bardzo skomplikowane – podręcznik organizacji MasterCard opisujący postępowanie chargeback liczy sobie ponad 500 stron! Zgłaszając reklamację transakcji, uruchamiamy machinę, która działa bez naszej późniejszej ingerencji. Dialog odbywa się przede wszystkim pomiędzy agentem rozliczeniowym obsługującym sprzedawcę i sprzedawcą. Dla płacącego kartą najważniejszy jest ostateczny wynik, czyli zwrot środków na rachunek lub odmowa uznania reklamacji.

Zakres przyczyn, dla których możemy zażądać obciążenia zwrotnego jest ściśle ograniczony i zależny od polityki organizacji płatniczej, która wydała kartę. Wymienione w dokumentach Visy i MasterCarda powody reklamowania transakcji to m.in.:

• niezgodność otrzymanego towaru z zamówieniem – np. otrzymaliśmy inny model aparatu fotograficznego niż określono w złożonym w sklepie internetowym zamówieniu;
• wadliwy towar – uszkodzony lub niedziałający;
• towar nie został dostarczony lub usługa nie została wykonana – dotyczy to także sytuacji, kiedy sprzedawca zbankrutował i nie jest w stanie sfinalizować transakcji;
• kwota obciążenia jest inna niż kwota transakcji – np. pobrano opłatę dwukrotnie lub w zawyżonej wysokości;
• pobranie płatności za odwołaną wcześniej subskrypcję lub płatność cykliczną – np. zrezygnowaliśmy z odnawialnej prenumeraty czasopisma opłaconej kartą, a karta i tak została ponownie obciążona.

Reklamację transakcji kartowej składamy w banku, który wydał kartę płatniczą. To on w naszym imieniu rozpocznie procedurę chargeback. Do żądania zwrotu środków powinniśmy dołączyć dodatkową dokumentację, najlepiej szczegółowo uzasadniającą nasze roszczenia. W przewodniku chargeback organizacji MasterCard zaleca się, aby bank sprawdził m.in.:

• Czy posiadacz karty faktycznie brał udział w transakcji? Przydatny będzie dowód obciążenia karty, np. slip z terminala.
• Czy posiadacz karty próbował zwrócić wadliwy lub niezgodny z zamówieniem towar lub w inny sposób starał się zyskać zadośćuczynienie od sprzedawcy i spotkał się z odmową? Przydatne są w tym przypadku np. e-maile wymieniane ze sprzedawcą.

Bank może z przyczyn formalnych odmówić wszczęcia procedury zwrotnego obciążenia. Jeśli natomiast uzna naszą reklamację za zasadną, dalsze kroki odbywają się już bez naszego udziału. Żądanie trafia za pośrednictwem organizacji płatniczej do agenta rozliczeniowego, który dokonuje zwrotu kwestionowanej kwoty potrącając ją z rachunku sprzedawcy. Sprzedawca może kwestionować reklamację i będzie musiał uzasadnić swoje racje popierając je odpowiednią dla danej sytuacji dokumentacją.

Przykłady wykorzystania chargeback to chociażby niedawne sytuacje związane z zawirowaniem na rynku turystycznym spowodowanym wewnętrznymi problemami Tunezji i Egiptu. W sytuacji, gdy odwoływana jest nasza (opłacona kartą) wycieczka możemy zamiast czekać na propozycje biura podróże po prostu złożyć reklamację w banku, który wydał kartę, powołując się na to że usługa za którą zapłaciliśmy nie została zrealizowana. Podobną procedurę można także zastosować przy upadłości biura podróży - w takiej sytuacji pozwala ona na szybsze odzyskanie środków.