Zakupy na różne sposoby: prawo do reklamacji

XXI wiek dał nam możliwość robienia zakupów nie tylko bez używania gotówki ale również bez wychodzenia z domu. Zakupy w Internecie, przez telefon, przedstawiciele handlowi, którzy pukają do naszych drzwi to alternatywa dla tradycyjnych transakcji zawieranych w sklepach. Która z tych form jest najbezpieczniejsza i jakie przysługują nam prawa, kiedy zakupiony towar okaże się wadliwy lub po prostu przestaje się nam podobać. Na te i inne pytanie dotyczące zakupów odpowiadają specjaliści z D.A.S. Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej.

Zakupy w sklepach internetowych i przez telefon

W przypadku zakupów w sklepach internetowych albo zamówień składanych drogą telefoniczną przysługuje nam ustawowe prawo do odstąpienia od umowy kupna sprzedaży.

- Takie uprawnienia przewiduje ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzona przez produkt niebezpieczny - tłumaczy Kamil Markiewicz, radca prawny D.A.S. Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej.

Należy jednak pamiętać, że ustawa obejmuje nas tylko w przypadku, gdy występujemy w charakterze konsumenta, czyli w sytuacji, gdy dokonujemy zakupów niezwiązanych z naszą działalnością gospodarczą lub zawodową. Zgodnie z art. 7 ust. 1 przytoczonej wyżej ustawy, konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni.

- Oznacza to, że treść naszego pisma, zawierającego oświadczenie o odstąpieniu od umowy, nie musi uzasadniać naszej decyzji, wystarczy jedynie napisać, że odstępujemy od umowy sprzedaży – dodaje Kamil Markiewicz. - Pismo to oczywiście należy opatrzyć naszymi danymi adresowymi, wskazać przedmiot umowy i datę jej zawarcia oraz czytelnie podpisać. Takie pismo wysyłamy do sklepu, najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.

W razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą, co zwalnia konsumenta z wszelkich zobowiązań. Zwrot towaru powinien nastąpić nie później niż w terminie 14 dni.

Aukcje internetowe

Kupowanie i sprzedawanie drogą elektroniczną jest szybsze, prostsze i w zasadzie tak samo bezpieczne, jak zakupy w tradycyjnych sklepach – oczywiście pod warunkiem, że zna się zasady i przestrzega podstawowych reguł bezpieczeństwa. Nie bez znaczenia jest również perspektywa robienia zakupów przez 24 godziny na dobę i możliwość negocjowania ceny. Warto jednak wiedzieć, że przepisy o umowach zawieranych na odległość, które obowiązywały w przypadku zakupów w sklepach internetowych, nie mają zastosowania w umowach sprzedaży z licytacji za pośrednictwem serwisów aukcyjnych.

- Oznacza to, że jeśli dany towar zlicytowaliśmy na jednym z serwisów transakcji on-line, wówczas nie możemy skorzystać z prawa do odstąpienia – ostrzega Kamil Markiewicz.

Zakupy u przedstawicieli

W odróżnieniu od aukcji takie prawa, jak w przypadku zakupów w sklepach internetowych, posiada konsument zawierający umowy u przedstawiciela poza lokalem przedsiębiorstwa, czyli na przykład podczas tak zwanej sprzedaży obwoźnej. Również od tej umowy można odstąpić z tym, że stosowne oświadczenie na piśmie składa się w terminie 10 dni od jej zawarcia. W tym przypadku Konsument powinien zostać poinformowany w trakcie zakupów na piśmie o prawie odstąpienia od umowy i otrzymać wzór oświadczenia o takim odstąpieniu.

- Jeżeli konsument nie został poinformowany na piśmie o prawie odstąpienia od umowy, to bieg terminu, o którym mowa wyżej, nie rozpoczyna się – wyjaśnia Kamil Markiewicz, radca prawny D.A.S. Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A - W takim wypadku konsument może odstąpić od umowy w terminie dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie odstąpienia, jednak nie później niż po upływie trzech miesięcy od jej wykonania.

Klient w sklepie tradycyjnym

Wbrew pozorom, najtrudniej jest zwrócić towar kupiony w sklepie. W przypadku, gdy przedmiot został nabyty w tradycyjny sposób, wówczas sklep nie ma prawnego obowiązku przyjęcia towaru w sposób, w jaki jest to przewidziany dla umów zawieranych na odległość, czyli bez podania jakiejkolwiek przyczyny.

- Uwarunkowane to jest przede wszystkim tym, że przed zawarciem umowy sprzedaży mieliśmy możliwość szczegółowego i bezpośredniego zapoznania się z właściwościami produktu, w przeciwieństwie do produktów kupowanych np. za pośrednictwem sklepów internetowych – mówi Kamil Markiewicz. - Oczywiście sklepy dbające o swój wizerunek najczęściej gwarantują nam zwrot gotówki, jeśli oddamy w określonym terminie zakupiony produkt, jednak z reguły jest to dobra wola sklepów, albowiem nie mają one takiego obowiązku prawnego.

Reklamacje wadliwego towaru

Uprawnienia w zakresie reklamacji towarów reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnegoz dnia 27 lipca 2002 r. Nie rozgranicza ona w żaden sposób metody zakupienia towaru, co oznacza, że przepisy są takie same w przypadku wszystkich opisanych wyżej wariantów. Ustawa przewiduje obligatoryjność stosowania ustawy, czyli uprawnień w niej zawartych nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Nie wystarczy zatem wywieszenie kartki z informacją o nie przyjmowaniu reklamacji.

- Na mocy art. 4 powołanej ustawy, sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar w chwili wydania jest niezgodny z umową, czyli na przykład wadliwy – mówi K. Markiewicz - Kupujący może wtedy żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów.

W sytuacji, gdy naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, albo w sytuacji, gdy sprzedawca nie wykona ich w odpowiednim czasie czy też naprawa naraża kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Jeżeli sprzedawca, nie ustosunkował się do tego żądania wymiany lub naprawy wadliwego towaru w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

- Warto pamiętać, że w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania i to na sprzedającym spoczywa ciężar dowodu, że towar nie był wadliwy w chwili transakcji – dodaje K. Markiewicz. – Jeśli jednak kupujący przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności nie zawiadomi o tym sprzedawcy, traci uprawnienia do żądania nieodpłatnej naprawy lub wymiany. Do zachowania terminu wystarczy pisemne zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, które przerywa bieg przedawnienia. Nie biegnie ono również w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz prowadzenia przez strony rokowań w celu osiągnięcia ugody.

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania towaru. Termin ten biegnie jednak na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku. Roszczenia kupującego przedawniają się z upływem roku od stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru z umową. W takim samym terminie wygasa uprawnienie do odstąpienia od umowy.