Wolimy tradycyjne banki

W oddziale banku Polacy najczęściej dokonują przelewu (27%) oraz wpłacają lub wypłacają gotówkę (64%), szukają także informacji na temat produktów bankowych (19%). Głównym powodem, dla którego Polacy nie korzystają z bankowości internetowej jest obawa o bezpieczeństwo dokonywanych tą drogą transakcji oraz brak zaufania do informacji o ofercie banku znajdujących się na stronach internetowych.

- Nasze badanie pokazuje, że oddział pozostaje kluczowym kanałem dla obsługi klienta, a nie tylko dystrybucji produktów bankowych. Niestety klienci potrzebują wizyt w oddziale, aby dokonywać operacji, które szybciej i taniej mogliby zrealizować samodzielnie za pośrednictwem bankowości elektronicznej. Polacy wciąż nie mają zaufania do bankowości elektronicznej - mówi Marcin Zdral z firmy doradczej Deloitte - jeśli banki chcą przekonać klientów do tego, aby wykonywali samodzielnie najprostsze operacje, powinny poprawić funkcjonalność systemów bankowości elektronicznej oraz znaleźć sposób na przekonanie klientów o bezpieczeństwie i wygodzie tego rozwiązania.

O przewadze wizyty w oddziale nad bankowością elektroniczną decyduje możliwość osobistego spotkania z doradcą (wskazuje na nią 54% respondentów), większe bezpieczeństwo transakcji (31%) oraz szybsza reakcja na zadane pytanie (22%). Powyższe czynniki są dla klientów ważniejsze niż oczywista wygoda korzystania z usług internetowych, i dlatego decydują się na wizytę w oddziale. Jednocześnie klienci wskazują na minusy bezpośredniego doradztwa w placówce banku. Podstawowymi niedogodnościami są długie kolejki (dla 81% respondentów), czas, który trzeba poświęcić żeby załatwić wszystkie sprawy (86%), brak prywatności i dyskrecji (10%) oraz brak miejsc parkingowych (9%).

Porównanie wyników powyższego badania z wynikami podobnego badania przeprowadzonego przez Deloitte w Belgii wskazują, że wzrost znaczenia bankowości internetowej wcale nie powoduje spadku znaczenia oddziału. Oddziały w większym stopniu koncentrują się na doradzaniu klientom w zakresie zarządzania finansami. W ten sposób doradcy dostarczają większą wartość dla swoich klientów niż w przypadku tradycyjnej obsługi transakcji. Taki trend korzystnie wpływa na dochodowość oddziałów.

- Polscy klienci banków nie są gotowi na zakup bardziej skomplikowanych produktów przez kanały elektroniczne, nie ufają rozwiązaniom internetowym. Oczekują także lepszej jakości obsługi w oddziałach banku, choć na razie traktują placówkę głównie jako kanał transakcyjny, nie miejsce gdzie dowiedzą się o możliwościach jakie oferuje bank - podsumowuje Marcin Zdral z Deloitte.