Swojego banku nie lubimy, ale go nie zmieniamy

Aż 88 proc. klientów w Polsce korzystało historycznie wyłącznie z usług jednego . To najwyższy odsetek w regionie. Dla porównania, na Słowacji ponad połowa klientów korzystała z usług więcej niż jednego banku.

Eksperci Deloitte przewidują, że w przyszłości w Polsce skłonność do zmiany banku przez klienta istotnie wzrośnie. Powodem może być między innymi większa dostępność usług bankowych, malejące koszty transakcyjne, rosnąca wrażliwość na ceny, ale przede wszystkim rosnące wymagania w zakresie oraz personalizacji oferty.

– Obecnie banki zdają się nie dostrzegać uzasadnienia dla przekonywania klientów do zmiany instytucji zarządzającej ich finansami. Przewidujemy jednak, że to się zmieni – mówi Michał Dubno z Deloitte. – Być może już niebawem zobaczymy komunikację podobną do tej, jaką dziś prowadzą operatorzy sieci komórkowych, którzy namawiają klientów do zmiany operatora i aktywnie pomagają tej zmiany dokonać – dodaje.

Badanie Deloitte pokazuje, że w Polsce 31 proc. klientów banków deklaruje brak lojalności wobec swojego obecnego banku i nie wybrałaby go ponownie. To najwyższy odsetek w regionie. Dla porównania, podobną opinię wyraża tylko 20 proc. Słowaków i 24 proc. Węgrów. Jak policzyli eksperci Deloitte, klienci, którzy deklarują brak lojalności odpowiadają za 7 miliardów przychodów dla sektora bankowego. Ich zaniedbanie może być więc dla banków mocno odczuwalne.

Możliwości konkurowania ceną na rynku usług bankowych się wyczerpują. W przyszłości konkurencja zaostrzy się jeszcze bardziej, gdy na rynku usług finansowych zaznaczą swoją obecność gracze spoza sektora, tacy jak firmy telekomunikacyjne, supermarkety i sieci handlowe, serwisy , finanse społecznościowe (Facebook Credits, Google Wallet, Isis czy movenbank.com), dostawcy produktów, urządzeń i oprogramowania (Amazon, Apple, Android), serwisy pożyczkowe peer-to-peer (Prosper, Zaarly, Zopa), serwisy płatności (Square, PayPal) czy serwisy zarządzania finansami (Mint).

Badanie Deloitte wykazało, że klienci są znacznie bardziej usatysfakcjonowani i lojalni, gdy czują, że są traktowani w sposób zindywidualizowany (np. mogąc porozmawiać o swoich potrzebach z kompetentną osobą, która zna ich sytuację finansową i oczekiwania). Chcą być traktowani podmiotowo i doceniają bank, który oferuje im indywidualne i spersonalizowane usługi. Oczekują także produktów „szytych na miarę”. Dodatkowo chcieliby, aby bank, jako instytucja zaufania publicznego, pokazał im jak powinni funkcjonować w świecie finansów. Klienci mają przekonanie, że banki nie pomagają im odnaleźć się na rynku finansowym, a nawet świadomie wykorzystują ich niewiedzę. Brak dostępu do odpowiedniej wiedzy na temat produktów finansowych to najczęściej wskazywany element skutkujący brakiem satysfakcji klientów. Kluczowym obszarem do poprawy przez banki jest także rzetelność reklam i podawanych informacji o produktach.