Wizyta w banku? Prawie zawsze w oddziale

Z badania przeprowadzonego przez Deloitte wynika, że z wyjątkiem jednostek funduszy inwestycyjnych, kredytów ratalnych i samochodowych, oddziały bankowe w Polsce odpowiadają za ponad 90 proc. sprzedaży produktów bankowych. W przypadku zakładania odsetek ten sięga aż 95 proc. Proste transakcje bezgotówkowe, takie jak przelewy, zlecenia stałe czy sprawdzenie historii rachunku blisko połowa respondentów również realizuje w oddziałach. Do bieżącej obsługi pozostałych poza ROR produktów, dziewięciu na dziesięciu badanych także wskazuje oddział. Tylko jedna piąta badanych korzysta w tym obszarze również z bankowości internetowej. Bardzo niewielki odsetek, bo jedynie 1-3 proc. (w zależności od produktu) preferuje aplikacje mobilne.

Jeżeli chodzi o transakcje gotówkowe, to Polacy w 78 proc. korzystają już z i są gotowi ograniczyć lub prawie całkowicie zrezygnować z wypłat gotówki realizowanych w oddziałach. Zupełnie inaczej wyglądają wpłaty na rachunek, które w 80 proc. realizowane są za pośrednictwem oddziałów. Upowszechnienie wpłatomatów wydaje się przy tym znacznie trudniejszym zadaniem, co wynika bardzo często z niedostatecznego zaufania i zawodności dostępnych dzisiaj rozwiązań technicznych.

63 proc. klientów korzystających z oddziałów wskazało na potrzebę bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku. Bardzo często oczekują oni od doradcy kompetentnej porady (37 proc.) oraz pomocy w wypełnieniu dokumentów wymaganych przez bank (34 proc.). Dla niemal jednej trzeciej klientów ważne jest to, że mogą otrzymać papierową lub potwierdzenie złożonych dyspozycji. Klienci korzystają również z oddziałów w sytuacjach, kiedy nie są w stanie załatwić swoich spraw finansowych innym kanałem.

Badanie Deloitte pokazało, że aż 2/3 klientów jest gotowych poświęcić na dotarcie do oddziału nie więcej niż 15 minut w przypadku prostych spraw związanych z ROR lub lokatą. Większy odsetek deklaruje akceptację dla dłuższego czasu dotarcia do placówki w przypadku zakupu lub obsługi bardziej złożonych produktów, takich jak . 60 proc. klientów oczekuje, że oddział ich banku będzie zlokalizowany w pobliżu ich miejsca zamieszkania. Podobny odsetek respondentów preferuje wizyty w placówce w godzinach popołudniowych, po pracy. Około 1/4 klientów chciałaby odwiedzać placówki swojego banku w godzinach porannych w drodze z domu do pracy.