Wielomilionowa kara dla Orange. Bezprawnie przedłużali umowy

Postępowanie zostało wszczęte po skargach napływających do urzędu od rzeczników i konsumentów korzystających z usług Orange.

Zakwestionowana przez UOKiK praktyka polegała na automatycznym przedłużaniu umów o kolejny czas oznaczony w sytuacji braku działania ze strony konsumenta. Jeżeli przed zakończeniem kontraktu klient nie podjął żadnych działań, przekształcała się ona w kolejną umowę zawartą na czas oznaczony. Było to 6 miesięcy w przypadku Neostrady oraz 12 miesięcy lub 24 miesiące w przypadku pozostałych usług stacjonarnych. Konsumentom, którzy wypowiedzieli ją przed upływem tego czasu, były naliczane wysokie kary.

Orange Polska nie zawsze jasno informował klientów o tym, co mogą zrobić, aby uniknąć automatycznego przedłużenia abonamentu. Nieprecyzyjne były też informacje przekazywane przez konsultantów w ramach telefonicznych rozmów w celu utrzymania abonentów. Padały w nich stwierdzenia takie jak: kończy się Panu umowa wraz ze wskazaniem daty rzekomego zakończenia. W rzeczywistości kontrakt nie ulegał rozwiązaniu, lecz przechodził na kolejny czas oznaczony.

W trakcie postępowania UOKiK, Orange częściowo zmienił praktykę w ten sposób, że w momencie zawierania umowy umożliwił wybór sposobu przedłużenia umowy po upływie okresu, na jaki umowa zostaje zawarta. Tym samym, konsument zawierając umowę musi zdecydować, czy po zakończeniu pierwotnej umowy chce zachować dotychczasowe warunki, w tym cenę, i kontynuować umowę przez kolejny czas oznaczony, czy też chce uzyskać prawo do bezkosztowego wypowiedzenia umowy w każdym momencie (czas nieoznaczony) czy też chce, ażeby umowa wygasła wraz z końcem promocji. Zmianie uległa również praktyka Orange w zakresie telefonicznych akcji utrzymaniowych, dzięki czemu konsultanci kontaktując się z konsumentami będą mieli obowiązek po pierwsze dać konsumentowi możliwość dokonania wyboru sposobu przedłużenia umowy, po drugie – przypomnieć o ewentualnym wybranym wcześniej przez konsumenta automatycznym przedłużeniu.

– Przedłużenie umowy przez abonenta na kolejny czas oznaczony powinno być świadomie i swobodnie przez niego wybierane. Dlatego telekom powinien jasno i rzetelnie poinformować konsumenta o możliwościach przedłużenia kontraktu - mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Zakwestionowana praktyka może trwać w stosunku do umów zawartych (lub przedłużonych) co najmniej od listopada 2010 r. Długotrwały charakter oraz jej znaczny zasięg miały wpływ na wysokość nałożonej na spółkę. Wyniosła ona blisko 30 mln zł.

Pieniądze do zwrotu

Oprócz kary finansowej, UOKiK zdecydował o rekompensacie publicznej wobec konsumentów dotkniętych skutkami niedozwolonej praktyki. Urząd zobowiązał Orange do zwrotu byłym abonentom opłat za przedterminowe rozwiązanie automatycznie przedłużonej umowy. Orange musi również umożliwić aktualnym abonentom wypowiedzenie bez żadnych konsekwencji tak przedłużonych umów. Orange Polska ma poinformować o tym klientów na swojej stronie internetowej oraz w listach.

Z rekompensaty publicznej przewidzianej w decyzji będą mogli skorzystać konsumenci, którzy jednocześnie spełnią warunki:

• byli stroną umowy zawartej z Orange Polska w dniu 8 maja 2014 r.
• Orange Polska przedłużył im umowę w sposób domyślny, a nie zgodnie z ich wyraźnym wyborem.
• Orange Polska automatyczne przedłużył ich umowy na kolejny czas oznaczony w wyniku braku aktywnego działania konsumenta.

Pozostali konsumenci, którzy wypowiedzieli umowy przed majem 2014 r., będą mogli dochodzić swoich roszczeń na podstawie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i powołać się na tę decyzję, gdy stanie się prawomocna.